Medisch beroepsgeheim & discretie

1. Cadre juridique

Le secret professionnel est inscrit à l'article 458 du Code pénal, qui lie toute personne liée à un secret en raison de son état ou de sa profession.

Pour les soignants, la Loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients s'applique : l'article 14 garantit le droit du patient au respect de son secret médical, et l'article 15 ne permet la communication d'informations qu'en supposant les conditions strictement définies.

Pour les services funéraires, les informations relatives aux défuntes restent des données à caractère personnel au sens du RGPD, et le prestataire funèbre reçoit ces informations en vertu de sa profession — l'obligation de discrétion de l'article 458 du Code pénal s'applique donc en tout état de cause.

2. Notre position en tant que sous-traitant

NovaDesk agit en tant que sous-traitant au nom du cabinet ou de l'organisme funèbre, qui est responsable du traitement (art. 28 RGPD). Nous ne prenons jamais de décision sur le contenu des soins ou des démarches funéraires ; nous suivons exclusivement les instructions du cabinet.

Nos employés sont liés par une obligation de confidentialité contractuelle et, pour eux, l'obligation du secret de l'article 458 du Code pénal s'applique en tout état de cause. Le cabinet ou l'organisme funèbre demeure lui-même titulaire du secret professionnel.

3. Nos engagements

Nous avons conçu le service de manière à respecter le secret professionnel de votre cabinet :

• Aucun superviseur humain n'écoute les appels — ni pendant le pilote, ni après, sauf si le cabinet le demande explicitement et par écrit ;
• Chiffrement des données en transit (TLS) et au repos ;
• Accès restreint et basé sur les rôles aux systèmes, avec journalisation de chaque accès ;
• Traitement exclusivement au sein de l'Union européenne, sauf transferts avec garanties appropriées ex. art. 46 RGPD ;
• Aucune conversation, transcription ou enregistrement n'est utilisé pour entraîner des modèles linguistiques génériques sans votre consentement écrit préalable ;
• Enregistrements et transcriptions du pilote supprimés par défaut après 30 jours à la fin du pilote ;
• Tous les sous-traitants (hébergement, téléphonie, agenda) sont liés par un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 RGPD.

4. Triage et transfert

Notre triage est un premier écran, pas un avis médical ou funèbre. En cas de suspicion de complication aiguë — notamment occlusion vasculaire, hématome ou notification de décès — le système raccroche immédiatement l'appel vers la permanence ou le directeur funèbre en garde. Le diagnostic, la prise de décision et toute suite restent à la charge du professionnel de santé ou du directeur funèbre compétent. Le contenu d'un appel transféré relève du même secret professionnel.

5. Exceptions au secret professionnel

Le secret professionnel n'est pas un obstacle absolu : la Loi du 22 août 2002 prévoit des exceptions exhaustives, et seules celles-ci s'appliquent :

• sur demande explicite et motivée de l'autorité judiciaire ;
• en cas de danger urgent pour la santé publique ou pour la vie de la patiente ou de tierces personnes ;
• en cas de litige concernant l'incapacité de travail ;
• avec le consentement explicite et écrit du patient, notamment au bénéfice d'un tiers payeur ;
• après le décès du patient : les héritiers ou la personne désignée par le patient exercent ces droits.

NovaDesk n'applique jamais ces exceptions d'office. Toute communication ne s'effectue qu'après instruction écrite expresse du cabinet ou de l'organisme funèbre, qui agit en tant que responsable du traitement. NovaDesk ne révèle jamais d'information à sa propre initiative.

6. Fuites de données

En cas de violation de la sécurité présentant un risque pour les droits et libertés des personnes concernées, NovaDesk notifie l'Autorité de protection des données au plus tard 72 heures après avoir pris connaissance de celle-ci (art. 33 RGPD) et informe les personnes concernées si le risque est élevé (art. 34 RGPD). Le cabinet est informé immédiatement. NovaDesk tient un registre des activités de traitement conformément à l'art. 30 RGPD.

7. Contrat de sous-traitance

Avec chaque cabinet, nous concluons un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 RGPD, précisant les finalités, les durées de conservation, les mesures de sécurité et les sous-traitants (notamment l'hébergement, la téléphonie et l'intégration d'agenda). Un modèle de contrat est disponible sur demande via yannick@novadesk.be.

8. Transparence envers les appelants

Le cabinet ou l'organisme funèbre reste responsable d'informer les patients, clients et appelants de l'utilisation d'un réceptionniste IA (art. 13 et 14 RGPD). NovaDesk fournit un texte type et participe à cette transparence : l'appelant peut demander à tout moment à parler à un humain, et une telle demande est immédiatement respectée.